Salesforce: la adopción de la IA depende más de las personas que de la tecnología

Ana Alonso (Salesforce) advierte de que la revolución de la inteligencia artificial exige un cambio cultural y organizativo profundo para crear fuerzas laborales híbridas

La inteligencia artificial (IA) está transformando el modo en el que trabajan las organizaciones, pero su adopción masiva no depende tanto de la tecnología como de la capacidad de las personas para adaptarse. Así lo defendió Ana Alonso, vicepresidenta senior de Salesforce para el suroeste de Europa, en su ponencia “Agentic AI. Las nuevas fuerzas de trabajo. Talento híbrido”, celebrada en el 39º Encuentro de la Economía Digital y las Telecomunicaciones de AMETIC en Santander.

Alonso recordó que, según Boston Consulting Group (BCG), sólo el 26% de las organizaciones ha adoptado IA a escala. El motivo principal no es técnico: “En un 70% de los casos, las barreras son de personas, son barreras organizativas”.

Para la directiva, la implantación de la IA supone una auténtica revolución en la forma de trabajar, que no puede delegarse: “Cada uno de nosotros y cada líder de las organizaciones somos responsables de crear la fuerza de talento del futuro”.

Pero Alonso se mostró contraria a la visión pesimista sobre el empleo. “A mí me gusta pensar no que los puestos se van a destruir, sino que se van a transformar y evolucionar”, dijo, recordando que la IA podría dar lugar a cientos de millones de empleos nuevos. El reto es preparar a las personas para que el cambio no genere desempleo, sino carreras reforzadas.

El modelo Agentic: fuerzas laborales híbridas

La propuesta de Salesforce pasa por el concepto de “empresa Agentic”, es decir, organizaciones que utilizan agentes de IA como una fuerza laboral paralela. Estos agentes permiten aumentar la productividad individual, cubrir carencias de personal y ofrecer servicios continuos.

Alonso ilustró el impacto con un ejemplo del sector educativo: gracias a los agentes, quienes estudian de madrugada pueden resolver dudas al instante, mejorando su preparación y liberando a los profesores para tareas de mayor valor.

La experiencia de Salesforce

La directiva explicó cómo Salesforce ha implantado su plataforma “Agentforce” en menos de un año, desplegando cientos de agentes y registrando un millón de interacciones con empleados y clientes. Los resultados son contundentes:

● Un 80-85% de los casos de soporte ya son atendidos por agentes de IA.

● Se ha reducido en un 40% el tiempo de contacto de los leads de marketing.

● Un agente certificó en apenas dos meses a 12.000 empleados en competencias de inteligencia artificial.

● El onboarding de 800 nuevos empleados se aceleró en dos meses gracias a asistentes digitales.

Esta transformación, reconoció Alonso, no es sencilla: “Un departamento de soporte ha visto en un año que el 80% del trabajo que hacían sus empleados lo hacen agentes”.

El trabajo del futuro: humano y aumentado

Para gestionar este cambio, Salesforce ha definido un marco de actuación con cuatro pasos: redefinir puestos, recualificar a las personas, redistribuirlas y reequilibrar la organización.

Alonso insistió en que el papel de los directivos es clave: “Esto no se puede delegar. Los ejecutivos tienen que liderar la transformación”.

En este contexto, la formación aparece como uno de los grandes desafíos: apenas un 6% de las organizaciones invierte hoy en capacitar a sus equipos en inteligencia artificial. Según la representante de Salesforce, es imprescindible un aprendizaje continuo, personalizado y apoyado en métricas que midan el progreso.

Y, sobre todo, Ana Alonso subrayó que el reto no es tecnológico, sino cultural: “La cultura no es algo que pongas en un PowerPoint. Es la consecuencia de las decisiones que tomamos cada día en las organizaciones”. El reconocimiento a quienes utilizan la inteligencia artificial, el tiempo para formarse y la movilidad interna son factores que determinarán el éxito.

En Salesforce, herramientas como Career Connect ya permiten recomendar cursos a empleados y sugerirles posiciones abiertas dentro de la compañía en función de su perfil, facilitando así el reequilibrio interno.

Una revolución organizativa

Alonso cerró su intervención con una advertencia y un mensaje de oportunidad: “Esta es la última generación de CEOs que ha trabajado sólo con fuerzas laborales humanas”. A su juicio, el futuro del trabajo será híbrido, con equipos humanos acompañados por agentes digitales: “Esto no es una transformación tecnológica, es una revolución en las organizaciones. El futuro del trabajo es humano, pero aumentado”, finalizó.